按照通常的說法，服務(wù)的實質(zhì)是增加產(chǎn)品的附加值并以這種附加值來粘住老客戶和增加新客戶。就當(dāng)前的禽藥市場說，企業(yè)所能提供的服務(wù)與客戶對服務(wù)需求，呈現(xiàn)交錯的不對接不匹配。也可以說，數(shù)量少而質(zhì)量不高，是到了一個節(jié)點而膠著遲滯，本來應(yīng)該升級的服務(wù)，卻欲進不能，欲退無路，欲罷不止，很是尷尬。

        站在獸藥企業(yè)的立場看，這大概有這么五個問題，是節(jié)點不得突破的原因。

        一、 認識的問題
        我國的養(yǎng)禽業(yè)存在巨大的發(fā)育成長差異，業(yè)內(nèi)同仁對今后的發(fā)展方向和進程的認識也不一致（如今后是以家庭農(nóng)場為主還是以超大規(guī)模養(yǎng)殖集團為主），再加上業(yè)外資金熱錢的注入和某些媒體的炒作以及其他行業(yè)大佬的躋身養(yǎng)殖業(yè)；就形成了眾說紛紜的認識“擂臺，”這種“擂臺演繹”對企業(yè)老板的影響不可謂不大。具體到禽藥市場的服務(wù)，自然就困惑了許多職業(yè)經(jīng)理人。
        有一種認識是，規(guī)模化養(yǎng)雞的硬件設(shè)施越來越完善上檔次，形勢大好，不是小好，而且比以往任何時候都好。形勢大好的主要標志，就是養(yǎng)禽業(yè)集約化、自動化程度日益提高，只要硬件過得硬，管理很簡單，再加上做好免疫，就可以不用藥物來防治疾病了。今后主要是預(yù)防保健產(chǎn)品盛行，用藥少了，自然也就沒什么服務(wù)可言了。只要做好產(chǎn)品就行了，就可以完事大吉，高枕無憂了。這種認識與現(xiàn)實差距較大，只有少數(shù)人少數(shù)時間相信。形成這種認識的，大多是從宏觀上作出判斷，而這個所謂“宏觀”，是由一部分真實狀況加上一部分道聽途說，以訛傳訛，還有相當(dāng)外行的炒作疊加組合而成的。所謂連養(yǎng)三批每批藥費都不超過0．3元／只，是來自養(yǎng)殖者自己的現(xiàn)身說法，你能說它沒有說服力？可能是事實，也可能不是；你讓他連養(yǎng)六批試試？病原的累計效應(yīng)和環(huán)境及操作不可能一成不變，還有消毒藥、疫苗計入藥費沒有？
        又有一種認識是，我國養(yǎng)禽業(yè)發(fā)展極不平衡，南北東西的地候條件不同，飼養(yǎng)歷史和密度不一，規(guī)模大小不等；各地硬件和軟實力千差萬別，飼養(yǎng)品種多樣（快大型肉雞、817肉雜雞、三黃雞、散養(yǎng)麻雞、柴雞、多品種蛋雞、祖代、父母代種雞），各地的用藥習(xí)慣和認知各異；還有獸藥經(jīng)銷商并沒有如有人預(yù)期的完全消失，而是強者更強并且隨著執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師制度的逐步實施會更加大有所為；所有這一切，形成了禽藥市場如此之大，需求如此之多，做為獸藥企業(yè)則勢必要緊跟形勢發(fā)展，提供數(shù)量不多而質(zhì)量上乘的服務(wù)。
        還有一種認識是，服務(wù)的門檻高了，獸藥企業(yè)根本跟不上客戶之需，這能維持現(xiàn)狀，走一步看一步了。
        以筆者之見，禽藥市場的服務(wù)經(jīng)歷了曾經(jīng)的人海戰(zhàn)術(shù)——服務(wù)空缺——人員短缺——門檻提升期——無所作為——無可奈何——焦慮探索——尋求突破的過程，正在形成比較清晰的認識，那就是，服務(wù)是必須的并且應(yīng)該是高門檻的、即時的、接臨床一線地氣的。
        我國是高度免疫的，也是世界上禽病高發(fā)的，更是飼養(yǎng)密度大、疫區(qū)污染嚴重的；又是抗生素濫用和強化免疫導(dǎo)致病原頻繁變異與廣譜耐藥的；以這樣的國情來對接標準化自動化養(yǎng)殖硬件，以為靠硬件升級就可以無病無災(zāi)的養(yǎng)雞，未免過于理想化了。要知道，我們所謂的加強通風(fēng)并非通十萬級無菌過濾之風(fēng)，動物與病原的相互斗爭主要在人工設(shè)計的舍內(nèi)進行。人們總是以為只要動物處在封閉的環(huán)境中，動物就會很少生病，但往往事與愿違，因為這種封閉人為制造了少運動無陽光無清潔空氣的局部小環(huán)境，這小環(huán)境雖然適宜雞“居住”，但并不是健康所在。因為養(yǎng)殖大環(huán)境與小環(huán)境的飼養(yǎng)密度都大，這就不可避免的導(dǎo)致傳染源、傳播途徑的不可滅不可斷；而雞群做為易感動物更是脆弱嬌氣，不堪一擊。另一方面由于不斷從外界（尤其是國外）引進新的品種（也包括新的病原體），使動物群體的病原譜（即動物群或動物個體及其周圍環(huán)境中所有的病原）平衡被打破。這就形成了硬件和疫苗所無法承擔(dān)的發(fā)病的不可預(yù)見性難題。 硬件的改善提高真有那么大神通？可以抹殺幾乎所有的致病因素？現(xiàn)在的“設(shè)備病”（無論操作正?；虿划?dāng)都仍不能防控住雞?。┠敲炊?，這不正需要高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)來助力解決嗎？

        二、 錢的問題
        缺少技術(shù)服務(wù)支持，會影響銷售業(yè)績的增加，尤其是當(dāng)前市場競爭日趨火熾的背景下。可是禽藥的利潤越來越薄是業(yè)內(nèi)不爭的現(xiàn)實，企業(yè)提供服務(wù)勢必增加費用支出，一位技術(shù)經(jīng)理無論駐場駐店服務(wù)還是巡診指導(dǎo)服務(wù)，要想有年薪10萬的收入，就必須有超過100萬的有效銷量做依托?，F(xiàn)在的問題是，業(yè)內(nèi)技術(shù)服務(wù)的人才難尋，薪酬要價太高；中等人才要想憑技術(shù)＋產(chǎn)品而有月10萬以上的銷量并保持住，這談何容易？！而低薪群體又無力促成令人滿意的銷售業(yè)績，成本攤?cè)敫?，回報不足，企業(yè)老板難于承受。如果把技術(shù)服務(wù)費用計入業(yè)務(wù)員的個人銷售費用來攤成本，則勢必會減少業(yè)務(wù)員的收益，這又是業(yè)務(wù)員難于承受的。

        三、 人的問題
        搞服務(wù)得有人，尤其是現(xiàn)在的實況，服務(wù)的門檻高了，需求綜合了，服務(wù)的內(nèi)容并不是要企業(yè)的技術(shù)員來剖雞診斷或是講解藥理那么簡單，得需要復(fù)合型技術(shù)人才。人從哪來？業(yè)內(nèi)技術(shù)人員青黃不接已非一日，企業(yè)吸納人員無非老三樣：廣告，熟人介紹，農(nóng)牧院校招聘。這三樣，眾所周知，都不夠解近渴的。還有什么辦法？業(yè)務(wù)員技術(shù)化——培養(yǎng)綜合型營銷團隊是其一，這樣一個頂倆，等于增加了人員而不增費用；借用力量——利用市場上別人的現(xiàn)有的技術(shù)服務(wù)人員搞兼職是其二，這樣形成比較松散的利益聯(lián)盟，只增部分費用而不增人；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)微信平臺，提供遠程技術(shù)與行業(yè)信息服務(wù)是其三，這樣以網(wǎng)絡(luò)空間置換時間，又以時間置換人員，以少許費用來滿足部分客戶需求。這得有高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)操手加上臨床經(jīng)驗豐富，理論功底扎實，知名度與服務(wù)技巧嫻熟的專家型人才來壓陣腳，還得輔以一定時段的現(xiàn)場臨診指導(dǎo)，光是坐在電腦前論道還真不行。比較來說，哪個堅實？業(yè)務(wù)技術(shù)合一比較堅實。哪個來的快？借用力量比較其他快。至于網(wǎng)絡(luò)，哼，有這個實力的企業(yè)還真真少見。
        現(xiàn)在是，企業(yè)要上述幾項并舉才能在服務(wù)質(zhì)量與需求數(shù)量上有所改善，但無力從根本上化解業(yè)務(wù)員與客戶對市場服務(wù)的焦渴。

        四、 擠占位的問題
        從前，技術(shù)服務(wù)人員是被當(dāng)做開發(fā)客戶的敲門磚與維持客戶的粘合劑，企業(yè)靠人海戰(zhàn)術(shù)撲向市場，可以較快速的獲取市場占有率和產(chǎn)品知名度。這在養(yǎng)殖水平偏低，小規(guī)模場戶居多，個體經(jīng)銷商林立的時段是行之有效的。現(xiàn)在，養(yǎng)殖業(yè)經(jīng)過了差不多近10年的規(guī)?；M程，獸藥企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員數(shù)量的縮減已經(jīng)由事所必然演進為對服務(wù)質(zhì)量的需求必然。獸藥企業(yè)不得不面對的尷尬局面是，人數(shù)縮減容易增加難，質(zhì)量下滑容易提升難。與此同時，技術(shù)服務(wù)的大多數(shù)位子已被飼料、疫苗、設(shè)備、種禽單位占據(jù)，而且做得風(fēng)生水起，留給獸藥企業(yè)的不多。如，有的飼料企業(yè)倡導(dǎo)為客戶服務(wù)到一公里，只要你是用我的飼料，那么，你要飼育青年雞嗎？就由我派人來從一日齡開始包辦；你要獸醫(yī)嗎？就由我的獸醫(yī)定期巡診上門好了；你要培訓(xùn)員工和培養(yǎng)技術(shù)骨干嗎？（包括抗體檢測等技術(shù)細活兒）就由我的專家老師來講解指導(dǎo)吧。這就好比一排長椅子，要么人家離開你才坐，要么硬擠。擠，你得有實力。
        有人提出企業(yè)要回歸技術(shù)驅(qū)動，這是偽命題。技術(shù)從來就沒有離開過養(yǎng)殖業(yè)，哪來的回歸？從來就沒有技術(shù)離開到外邊溜達一圈又返回來這么一回事！只是你不做他不做，總會有人做！說到驅(qū)動，筆者以為，也要看企業(yè)在這方面的實力是否給力，如果不給力，那就靠別的輪子驅(qū)動（企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、促銷、客情、宣傳引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)渠道改善與加強等），不一定就非得依仗技術(shù)服務(wù)。

        五、 方式方法的問題
        有人提出加強企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高團隊整體綜合素質(zhì)；人人都能為客戶化解疑難，人人都能耳熟能詳?shù)耐平楫a(chǎn)品，以此解決技術(shù)服務(wù)不足與推廣不力問題。還有人提出培養(yǎng)一批能夠講透獸藥產(chǎn)品的專業(yè)程度很高的講師型團隊，頻繁出動，深入市場，巡回講解，以此來強化產(chǎn)品的知名度與市場占有率。這都是辦法，只是，磨刀不誤砍柴工，慢工出細活，這不是一蹴而就的事。我們得承認，獸藥行業(yè)里人力資源強企幾乎沒有，為什么沒有？人員流動使然。這是個講究現(xiàn)實銷量的行業(yè)，沒銷量誰也待不住，人員越是流動，就越是要以急功近利來衡量業(yè)績，同樣的，行業(yè)對所有的輔助工作的評判就是要看對銷售的支持力度和實際效果。有時候，實際效果不能短時間顯現(xiàn)，這時的銷售團隊就會很不耐煩，認為是在浪費時間和精力、金錢。上邊提到，培養(yǎng)技術(shù)業(yè)務(wù)合一的團隊是堅實的，可是，它見效太慢，以現(xiàn)實論，一年365天，除去年頭年尾，10個月，以培訓(xùn)每月半天計，全年5天，能有多大成效？365分之5。月底回來，對賬，開會，其他雜事，誰也靜不下心來學(xué)習(xí)（外媒評價，國人患微信疲勞癥，時間被碎片化了，人們隨時隨處掏出手機來看，培訓(xùn)課玩微信的大有人在）。還有，怎樣評估培訓(xùn)效果？好比磨刀，磨了一百下，刀鋒利了，你怎么能評判哪一下必要哪一下不必要？更何況，這里還有培訓(xùn)的師資、題目、形式與時俱進的難點，受訓(xùn)人員水平參差不齊需求不一等一系列問題。
        除了上述問題以外，還有問題嗎？還有，那就是問題的問題。什么是問題的問題呢？前邊說的位的是認識的問題，是其他諸問題的提綱，認識統(tǒng)一了，其他問題才好解決。那么，認識的統(tǒng)一僅僅是對養(yǎng)殖現(xiàn)狀的觀點一致嗎？這還不完備，還要加上一條，那就是估量，估量自己和估量客戶。估量自己，就是需要知曉服務(wù)并不是要把所有的客戶需求都包攬了全干了，要有自知之明，量力而行。就是估量自己的企業(yè)、團隊、區(qū)域處在什么位置與階段，這樣的階段在服務(wù)上需要在哪發(fā)力？以哪個層面的客戶為主？有時候，一些企業(yè)往往犯估量不足的毛病——包括對自己團隊的幾斤幾兩估量不足。對自己能提供哪些服務(wù)？不提供服務(wù)行不行？哪種形式的服務(wù)是我能做的？服務(wù)的難題何解？這些都沒有個明晰判斷。
        筆者以為，假設(shè)自己沒有這個實力，能繞開服務(wù)走，頂好繞著走?？縿e的擅長來發(fā)掘鞏固市場。
        估量自己的又一層意思是，有市場服務(wù)的依托能做多大量？占總量的百分比是多少？假設(shè)增加或減少服務(wù)，對市場影響有多大？服務(wù)以助推管理為主還是以指導(dǎo)用藥為主還是為了講透產(chǎn)品？這三項的中心意思還是為推廣產(chǎn)品，這是企業(yè)方的想法。
        估量用戶的想法則是又一回事。有時候，你的想法是想讓客戶接受你的產(chǎn)品理念和產(chǎn)品，而客戶恰恰需要的是，由企業(yè)給提供個技術(shù)高手來服務(wù)于養(yǎng)殖場，在這個基礎(chǔ)上來應(yīng)用產(chǎn)品；你的想法和客戶的不對接，你講你的，他想他的，你想多銷產(chǎn)品，他想少用藥，你認為講透產(chǎn)品灌輸產(chǎn)品理念就是很好的服務(wù)了，他認為我的實際問題（如雞舍增加兩臺排風(fēng)扇能否緩解通風(fēng)通不透的問題）一點沒解決。這樣，又會影響銷售市場團隊對服務(wù)的評價和認可。曾有一家企業(yè)的銷售市場團隊對企業(yè)提出的培養(yǎng)專家型、講師型技術(shù)團隊并不以為然，理由是，我們的客戶不需要講課，所以不需要講師。這里有一誤判，企業(yè)提倡培養(yǎng)講師型團隊，并不是要每天都如老師上課般去開課；而是要以講師的水平為標準來培養(yǎng)大家更好的推介產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。講師型和講師，一字之差，是有區(qū)別的。但市場銷售團隊不那么認為，你一味的光講產(chǎn)品，客戶認為服務(wù)不到位，那我就不歡迎你來我的市場了。這雖然有擺烏龍玩八卦之嫌，但業(yè)務(wù)員的婉拒還是有一定道理的。
        說來好笑，講師型只是個詞組，不用這個詞組，用什么呢？難道讓我們說，要培養(yǎng)說相聲的郭德綱？講故事的梁宏達？說評書的單田芳？抑或是說話能手？業(yè)務(wù)員哪個不是說話能手？
        所以，企業(yè)和團隊?wèi)?yīng)該想一想，客戶的滿意度是怎么來的？怎樣才能以服務(wù)贏得客戶滿意？
        實在不行，還可以這樣想，按照現(xiàn)代營銷理論說，沒有服務(wù)的營銷是不完備的營銷，這話有時候也不全對。有的獸藥針劑企業(yè)和散粉劑企業(yè)，人家沒有什么可以稱得上滿足客戶需求的服務(wù)，不是也做的蠻好嘛！干嘛非在服務(wù)這棵樹上吊死？
        問題擺了一堆，沒有切實可行的辦法，陳詞濫調(diào)的，歇歇吧。